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Nach Corona: Asset Manager müssen sich verstärkt auf das Kundenerlebnis konzentrieren

Die Einschränkungen im Zuge der Coronakrise haben Asset Manager gezwungen, ihre Interaktion mit den Kunden neu zu überdenken. Dabei kann die Branche viel von Technologie- und E-Commerce-Unternehmen lernen, die ihren Kunden aus der Distanz ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. | Ein Exklusiv-Gastkommentar von Michelle Calcutt, Head of Client Experience bei Aviva Investors: Markets | 11.08.2020 09:55 Uhr
Michelle Calcutt, Head of Client Experience bei Aviva Investors / © Aviva Investors
Michelle Calcutt, Head of Client Experience bei Aviva Investors / © Aviva Investors

Im Hinblick auf die Verwerfungen, mit denen Märkte und Volkswirtschaften durch das Coronavirus konfrontiert waren, haben sich einige Unternehmen besser geschlagen als andere. Technologie- und E-Commerce-Unternehmen konnten im Lockdown von einer steil ansteigenden Nachfrage nach ihren Dienstleistungen profitieren. Zum Teil erklärt sich dies dadurch, dass sie per Mausklick ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience, kurz: CX) anbieten können. 

Andere Branchen – darunter das Asset Management – hinkten dagegen hinterher. Viele Asset Manager setzen weiterhin auf veraltete Technologie und tun sich schwer, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, die mittlerweile an personalisierten Service, Bequemlichkeit und eine unterbrechungsfreie Erreichbarkeit der Anbieter gewöhnt sind. 

In der aktuellen Situation, die den persönlichen Kontakt erschwert, wird die Branche sich endlich bewusst, wie überfällig es ist, Prozesse zu modernisieren. Die Krise hat offengelegt, was Asset Manager längst hätten erkennen müssen: Ohne digitale Tools können sie kein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. 

1. Kenne deine Kunden 

Was können Asset Manager also besser machen? Ein Blick auf die Best Practices von Technologie- und E-Commerce-Unternehmen ergibt vier Leitprinzipien für ein erfolgreiches Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter. Das erste ist von grundlegender Bedeutung: 

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