Die wichtigste Frage – und vielleicht sogar die einzige – die sich CEOs jeden Tag stellen sollten, ist die, ob ihre Kunden und Mitarbeiter zufrieden sind. Auch für Anleger ist diese Frage bei der Auswahl von Unternehmen für ihre Portfolios von entscheidender Bedeutung.
Laut einer Studie von PwC gibt jeder dritte Verbraucher an, dass er sich nach nur einer schlechten Erfahrung von einer Marke, die er eigentlich schätzt, abwenden würde.[1] Das ist ein Grund, warum Unternehmen im Hinblick auf ihr Markenimage nicht allzu sorglos sein sollten – und warum sie bedenken sollten, das Verbraucher bei Markenbeziehungen, die für sie reine Transaktionen darstellen, nur wenig Geduld aufbringen.
Tatsächlich ist eine positive Kundenerfahrung – neben guter Qualität und einem attraktiven Preis – von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung und Umsatzsteigerungen. Es braucht bis zu 12 positive Erlebnisse, um ein einziges negatives aufzuwiegen[2], und 68% der Verbraucher sind bereit, mehr für eine Marke zu zahlen, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt ist.[3]
Bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist eine hohe Zufriedenheit ein wesentlicher Faktor für die Fähigkeit eines Unternehmens, erfahrene, gut ausgebildete, qualifizierte und dynamische Arbeitskräfte zu gewinnen und an sich zu binden. Da die Menschen in der Regel ein Drittel ihres Lebens am Arbeitsplatz verbringen, legen Unternehmen zunehmend Wert darauf, ein angenehmes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Technologieunternehmen beispielsweise haben das verstanden. Sie haben keine Videospiele und Tischtennisplatten in ihren Büros aufgestellt, weil ihnen die Freizeitgestaltung so am Herzen liegt, sondern weil sie sich ständig darum bemühen, die fähigsten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für sich zu gewinnen und im Unternehmen zu halten.
Gallup zufolge weisen gleichgültige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – die rund zwei Drittel aller Arbeitskräfte weltweit ausmachen – 37% mehr Fehlzeiten[4] auf und kosten umgerechnet 18% ihres Jahresgehalts.[5] Darüber hinaus verzeichnen Unternehmen mit einer motivierten Belegschaft eine Outperformance von bis zu 202%[6] gegenüber denen mit gleichgültigen Arbeitskräften.
Natürlich ist die perfekte Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit ein unerreichbares Ziel. Dennoch kann es wirtschaftlich sinnvoll sein, dieses Ziel anzustreben, und sowohl den Umsatz als auch den Gewinn eines Unternehmens steigern.
Wir leisten auch einen positiven gesellschaftlichen Beitrag
Wir bei Carmignac möchten mit gutem Beispiel vorangehen. Für uns sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unsere wertvollste Ressource. Wir möchten, dass sie stolz darauf sind, für ein unternehmerisch geführtes Familienunternehmen zu arbeiten, und ihr volles Potenzial entfalten.
Darüber hinaus möchten wir unsere Kunden bestmöglich betreuen. Das bedeutet, dass wir unsere Interessen mit denen der Anleger, die uns ihre Ersparnisse anvertraut haben, in Einklang bringen. Deshalb investieren wir einen Großteil unseres eigenen Unternehmenskapitals zusammen mit dem Kapital unserer Kunden in unsere Investmentfonds. Mit anderen Worten: Es geht auch um unser Geld. Wenn unsere Kunden Gewinne erzielen, dann haben auch wir Erfolg. Das ist ein wesentlicher Aspekt unseres Ansatzes hier bei Carmignac und gehörte von Anfang an zu unseren Werten.
Eine positive Kundenerfahrung geht mit diesem Ansatz einher, denn wir sind bemüht, unsere Kunden bei ihren Anlagen zu begleiten und ihr Vermögen so verantwortungsvoll zu verwalten, als ob es unser eigenes wäre.
Vor Kurzem haben wir einen Unternehmensbereich geschaffen, der sich eigens mit Kundenerfahrungen befasst und dem auch unsere Marketingabteilung angehört. Wir verfolgen das Ziel, Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung der Erfahrungen unserer Kundinnen und Kunden in jeder Phase ihrer Beziehung zu unserem Unternehmen zu finden. Für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben wir unsere Anstrengungen in den Bereichen Arbeitsschutz, Dialog und Unternehmenskultur verstärkt, um unser Unternehmen zu einem noch besseren Arbeitgeber zu machen.
Doch das ist noch nicht alles. Unser nächster Schritt besteht darin, diese Ansichten in Anlageüberzeugungen umzusetzen. Wir legen einen neuen Investmentfonds auf, der vor allem auf den „sozialen“ Aspekt von ESG-Anlagen (Umwelt, Soziales und die Unternehmensführung betreffende Anlagen) ausgerichtet ist. Dieser Fonds gehört zu den wenigen verfügbaren Fonds, die in Unternehmen investieren, die sich sowohl durch eine hervorragende Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit auszeichnen, um positive Ergebnisse für die Anleger und die Gesellschaft zu erzielen.
Historische Daten zeigen, dass Unternehmen, denen es gelingt, eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aufrechtzuerhalten, in der Regel bessere langfristige Ergebnisse erzielen. Unserer Ansicht nach wird das zukünftig eine noch größere Rolle spielen. Das Finanzergebnis ist wichtig, aber es ist nicht die einzige Kennzahl, auf die es ankommt. Unsere Anlageentscheidungen sollten auch darauf ausgerichtet sein, einen positiven Einfluss auf Gesellschaft und Umwelt zu nehmen.
Weitere Informationen über unseren Fonds
Maxime Carmignac, Managing Director, Carmignac UK Branch
[1] Experience is everything: Here’s how to get it right, PwC, 2018
2] Customer Experience is the Future of Marketing, Forbes, 2015
[3] Customer Service Expectations Survey, Gladly, 2018
[4] How Employee Engagement Drives Growth, Gallup, 2013
[5] Increase Productivity at the Lowest Possible Cost, Gallup, 2020
[6] Are Your Employees Motivated?, Dale Carnegie Training, 201
