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Hilfreiche Tipps für Kundengespräche in volatilen Märkten

Die Furcht vor COVID-19, Achterbahnfahrten an den Börsen und Anleihenkurse auf historischen Tiefstständen stellen private und professionelle Anleger vor die Wahl, dem Flucht- oder dem Verteidigungsinstinkt nachzugeben. AllianceBernstein | 03.04.2020 14:42 Uhr
© Photo by Helloquence on Unsplash
© Photo by Helloquence on Unsplash

Die Furcht vor COVID-19, Achterbahnfahrten an den Börsen und Anleihenkurse auf historischen Tiefstständen stellen private und professionelle Anleger vor die Wahl, dem Flucht- oder dem Verteidigungsinstinkt nachzugeben. Diese Gefühle können zu höchst irrationalen Verhaltensweisen führen. Hier sind einige Techniken, wie Finanzberater in diesen volatilen Zeiten mit ihren Kunden sprechen können.

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Die Schlagzeilen schreien: „Aktien stürzen ab, als das Coronavirus zur Pandemie erklärt wurde.“ Artikel warnen: „Die Aktien stürzten am Mittwoch in einer weiteren volatilen Sitzung ab ... schnelle Ausbreitung des Coronavirus ... Unsicherheit über eine fiskalische Reaktion zur konjunkturellen Wiederbelebung ...“

Ihr Telefon klingelt ständig, Ihr E-Mail-Posteingang enthält Hunderte neuer Nachrichten, Ihr Telefon ist von all den Gesprächen glühend heiß. Was tun Sie?

Wenn die Märkte volatil werden und Kunden unerwartete Rückschläge erleben, kann selbst der rationalste Anleger emotional werden und dazu neigen, irrationale, impulsive Entscheidungen zu treffen. Dann erkennen umsichtige Finanzberater, dass die erste Priorität darin bestehen muss, mit den Emotionen der Kunden umzugehen.

Das Gehirn ist schuld

Der Schuldige ist ein grundlegender Bestandteil unserer Anatomie: das Gehirn. Wenn das menschliche Gehirn eine Bedrohung oder Gefahr wahrnimmt, pumpt der Hirnstamm – der primitive, impulsive Abschnitt – Adrenalin und Endorphine in den Körper und bereitet ihn so auf den Einsatz vor. Dieser Kampf-oder-Flucht-Mechanismus kann selbst den rationalsten Investor in seiner Fähigkeit überfordern, klar zu denken, Chancen zu erkennen und Strategien für die Zukunft zu entwickeln. Das führt oft dazu, dass Kunden irrationale und rücksichtslose Entscheidungen treffen.

Selbst erfahrene Anleger kämpfen mit den Ängsten, die Märkte auslösen können. Aber gute Finanzberater wissen zu verhindern, dass Kunden dem impulsiven Bestandteil des Gehirns das Feld überlassen. Diese Berater managen die emotionalen Reaktionen und das reflexartige Verhalten von verzweifelten oder ängstlichen Kunden, um sie in einen rationaleren und nachdenklicheren Zustand zu versetzen.

Hier sind einige einfache Schritte, die den Anlegern helfen sollen, ihren Neokortex, die denkende, rationale Seite des Gehirns, zu aktivieren.

Schritte zur Rationalität

Wenn ein Kunde ängstlich ist, erzeugt der handlungsorientierte Bestandteil des Gehirns die physische Erregung, die Sie sehen oder hören können. Während es verlockend ist, Ängsten und Bedenken mit Informationen und Beruhigung zu begegnen, ist dieser Ansatz zu Beginn eines Gesprächs nutzlos, weil das primitive Gehirn keinen Zugang zu Sprache hat. Reden ist nutzlos, wenn das primitive Gehirn für das Verhalten zuständig ist.

Verwenden Sie diesen vierstufigen Prozess, um den Neokortex des Klienten zu stimulieren und die Aktivität im primitiven Gehirn zu reduzieren.

Erster Schritt: Aktiv zuhören

Ermutigen Sie den Kunden, sich auszusprechen.

  • Lassen Sie den Kunden mehrere Minuten sprechen. Dadurch wird der rationale Bestandteil des Gehirns aktiviert und der impulsive Bestandteil gehemmt.
  • Fragen Sie den Klienten: „Wie fühlen Sie sich?“ Bitten Sie ihn nach seiner ersten Antwort um weitere Ausführungen.
  • Hören Sie aufmerksam zu und bitten Sie um weitere Informationen.
  • Sprechen Sie keine Probleme oder Bedenken an; Ihre rationalen Ideen werden jetzt weder gehört noch verstanden.

Zweiter Schritt: Ursache und Wirkung ermitteln

Stimulieren Sie den Neokortex, indem Sie den Kunden bitten, verschiedene Szenarien durchzuspielen.

  • Bringen Sie den Kunden dazu, über die Zukunft nachzudenken und zu artikulieren, wie diese beängstigenden Ereignisse geschehen können, indem Sie ihn fragen: „Was glauben Sie, was passieren wird? Was genau wird das verursachen?“
  • Fragen Sie weiterhin nach weiteren Informationen und Details.
  • Bieten Sie noch keine Alternativvorschläge an; der Kunde ist noch zu verärgert, um Sie zu hören.

Dritter Schritt: Selbsterkenntnis und rationales Denken ermutigen

Kunden fürchten nicht das, was bereits geschehen ist. Sie fürchten Verlust und Trauer und bekommen Angst, wenn sie sich die Zukunft mental vorstellen.

  • Bringen Sie den Neokortex vollständig auf Trab, indem Sie fragen: „Denken Sie das wirklich oder fühlt es sich nur aktuell so an?“ Das zwingt den Kunden, sowohl strategisches und analytisches Denken als auch Selbstreflexion zu üben.
  • Die Frage ermöglicht es dem Kunden, den Unterschied zwischen Denken und Fühlen zu erkennen, zu entdecken, dass Ängste nicht auf rationalen Gedanken beruhen, und mental auf eine höhere Ebene zu wechseln. (Anmerkung: Es ist immer noch nicht an der Zeit, eine neue Perspektive anzubieten.)

Vierter Schritt: Sorgen normalisieren und Lösungen anbieten

  • Erklären Sie, dass es normal ist, besorgt oder ängstlich zu sein. Bieten Sie dann eine Idee oder Information an, die dazu verwendet werden kann, die Anlageentscheidungen rational und nicht emotional anzugehen.
  • Normalisieren Sie die Erfahrung des Kunden, indem Sie sagen: „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen; es ist völlig normal, so besorgt zu sein, wie Sie es waren.“ Lassen Sie nicht zu, dass sich der Kunde gegenüber anderen Anlegern unterlegen fühlt.
  • Sobald der rationale Bestandteil des Gehirns vollständig aktiviert ist, kann der Kunde die von Ihnen angebotenen Ideen und Informationen hören und verstehen. Jetzt können Sie alternative, rationale Ursache-Wirkungs-Lösungen für das Problem anbieten.

Folgende Schritte

Um diese Strategie in die Praxis umzusetzen, empfehlen wir zwei vorbereitende Schritte. Erstens: Informieren Sie sich gut über die Leitlinien und die Sichtweise Ihres Unternehmens in Bezug auf die Coronavirus-Pandemie und versuchen Sie, die Wissenschaft hinter dem Virus zu verstehen. Indem Sie sich auf die Fakten, die Daten und die Analyse konzentrieren, können Sie sich mit einem professionellen Standpunkt ausstatten und Ihre eigenen Ängste reduzieren.

Zweitens: Lernen Sie das oben erklärte Vier-Schritte-Protokoll kennen und folgen Sie den Schritten genau. Damit die Kunden ihre emotionale Reaktionsfähigkeit reduzieren und vollständig auf ihr rationales Gehirn zugreifen können, brauchen sie Zeit und die Möglichkeit, ihre Gefühle in Worte zu fassen. Seien Sie geduldig, hören Sie genau zu und versuchen Sie nicht, Ideen anzubieten, bis Sie spüren, dass sich der Kunde ruhiger und nachdenklicher artikuliert.

Fazit

Dieser Prozess ist eine einfache Entwicklung vom aufmerksamen Zuhören (wenn der Kunde spricht, wird der rationale Bestandteil des Gehirns aktiviert) zum nachdenklichen Sprechen (sobald der Kunde rationaler ist, kann er die Informationen, die Sie anzubieten haben, nutzen). Die Strategie ist leicht zu merken und ist besonders in schwierigen Zeiten wie heute hilfreich. Verwenden Sie sie immer dann, wenn ein Kunde verärgert ist und auf der Grundlage von Emotionen handelt.

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