Während viele bekannte, große Marken auf eine lange Historie zurückblickten, laufen sie nach Gleesons Meinung Gefahr, in einer sich digitalisierenden Welt hinter jüngeren und moderneren Konkurrenten zurückzubleiben. Seit Jahren vertrauten sie daher auf Drittanbieter, die sich in verschiedenen digitalen Feldern spezialisiert hätten. „Es handelt sich bei diesen Unternehmen häufig um spezialisierte Technologieunternehmen, die Dienstleistungen, Tools und Expertise bieten, um traditionelle Geschäftsmodelle zu digitalisieren“, sagt Gleeson. „Wir bezeichnen diese Unternehmen daher als Data & Enablers.“ Covid-19 und die damit verbundenen wirtschaftlichen Lockdowns, die Unternehmen gezwungen haben, ihre physischen Präsenzen zu schließen, hätten diese Entwicklung vorangetrieben. Es handele sich dabei aber lediglich um die Beschleunigung eines bereits bestehenden, langfristigen Trends.
Guter Kundenkontakt ist eine Grundvoraussetzung
In einer zunehmend digitalen Wirtschaft sei ein reibungsloser Kundenkontakt essenziell. Bei Five9 handle es sich beispielsweise um einen cloudbasierten Anbieter von Contact Center-Software, der gemeinsam mit Google Cloud ermögliche, mittels eines virtuellen Sprachassistenten Corona-bezogene Fragen mit speziellem Bezug zu spezifischen Geschäftsmodellen zu beantworten. Zu den Kunden von Five9 zählten unter anderem Salesforce und Siemens1. Ein weiteres Beispiel für Data & Enabler sei Zendesk. Das Unternehmen ermögliche Endkunden, direkten und personalisierten digitalen Kontakt über Soziale Medien und weitere Messenger-Apps zu Unternehmen aufzunehmen2. Airbnb und Tesco gehörten zu den Kunden des Unternehmens. „Als so genannte Cloud Natives schaffen Five9 und Zendesk den Übergang von analogem zu digitalem Kundenkontakt“, sagt Gleeson. „Dabei profitieren sie von dem immensen Wachstum der E-Commerce-Industrie.“
Digitale Infrastruktur schafft eine reibungslose Customer Journey
Eine starke Beziehung zu den eigenen Kunden sei unabdingbar und eine reibungslose Customer Journey dafür zentral. Die digitale Kommunikationsplattform Twilio helfe Unternehmen, SMS, in-app-Nachrichten oder E-Mails auf zeitgenössische Weise an die eigenen Kunden zu übersenden. So sei Twilio etwa für die Kommunikationsarchitektur von Uber verantwortlich, die einen effizienten Austausch zwischen Fahrer und Kunde via SMS oder Sprachnachrichten ermöglicht3.
Apps seien eine kostengünstige Möglichkeit, die Handlungen und Bedürfnisse der eigenen Kunden zu beobachten und die Unternehmensperformance zu steigern. Ein Data & Enabler, der dafür auf Basis der Cloud Angebote schaffe, sei Globant. „Das Unternehmen kombiniert IT-Dienstleistungen mit der Kreativität und kulturellen Sensibilität einer Digitalagentur“, sagt Gleeson. „Innovative Softwarelösungen, etwa für Electronic Arts und ihr erfolgreiches Franchise FIFA, sind das Ergebnis.4“ Neben Electronic Arts (EA) gehörten auch Google, Disney und LinkedIn zu den Kunden von Globant.
Die digitale Transformation sei eine der zentralen Herausforderungen großer, bekannter Marken. Investitionen in diesen Bereich wären der Schlüssel, um den eigenen Wettbewerbsvorsprung zu behaupten. „Viele große Marken müssen in Puncto Digitalisierung noch einiges Nachholen“, schließt Gleeson. „Dies sollte sich in einer wachsenden Nachfrage für Data & Enablers im Fahrtfind der großen Player widerspiegeln.“
1 How Five9 is innovating with Google Cloud to help with COVID-19, Five9, 8. April 2020
2 Zendesk expands service-first CRM solutions to transform customer experience, Zendesk, 4. März 2020
3 Twilio, Informationen zutreffend für 2020
4 Globant, Informationen zutreffend für 2020
