Auch im siebten Jahr nach Ausbruch der Finanzkrise sinkt das Vertrauen der europäischen Kunden in die Banken weiter: Gut vier von zehn Bankkunden in Westeuropa geben an, dass ihr Vertrauen in die Bankenbranche in den vergangenen zwölf Monaten gesunken sei – nur neun Prozent haben heute mehr Vertrauen in die Banken als ein Jahr zuvor. In Österreich ist das Vertrauen sogar nur bei fünf Prozent der Bankkunden gestiegen – bei weit mehr als einem Drittel (39 Prozent) hingegen weiter gesunken. Global konnte die Bankenbranche ihr Image dagegen verbessern: Jeder dritte Bankkunde weltweit hat im vergangenen Jahr zusätzliches Vertrauen gefasst, 19 Prozent bringen Banken weniger Vertrauen entgegen als im Jahr davor. Das belegen die Ergebnisse der „Global Consumer Banking Survey 2014“ der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY. Die Studie basiert auf einer Befragung von 33.000 erwachsenen Bankkunden in 43 Ländern. In Österreich nahmen im Befragungszeitraum Anfang 2014 mehr als 400 Bankkunden an der Umfrage teil.
Die kritische Einstellung der Österreicher gegenüber Banken, nicht zuletzt durch die Finanzkrise, stellt Banken im Geschäft mit Privatkunden – dem sogenannten Retail Banking – vor erhebliche Herausforderungen: Wenig Vertrauen der Kunden, geringe Loyalität und ein nur schwach ausgeprägter persönlicher Kontakt zwischen Kunden und Banken.
Österreich: Filialbesuche gehen zurück, Wunsch nach Beratungsgespräch bleibt
Traditionelle Kundenbeziehungen basieren auf Erfahrungen
Überwiegend wählen österreichische Kunden (34 Prozent), dem globalen Trend folgend, ihre Bank aufgrund der Erfahrung, die sie bisher mit dem jeweiligen Geldhaus gemacht haben. Für 31 Prozent der heimischen Bankkunden spielen jedoch auch die Kosten und Konditionen bei einer Kontoeröffnung eine übergeordnete Rolle. Spitzenreiter beim Entscheidungsfaktor Kosten ist Deutschland: Fast die Hälfte aller Deutschen (47 Prozent) entscheidet aufgrund der Kosten und der Konditionen, welcher Bank sie ihr Vertrauen schenkt. Die österreichischen Bankkunden stellen also ihre Erfahrungen in den Vordergrund, wenn es um die Eröffnung von neuen Konten geht, und lassen sich nicht so schnell durch Angebote zum Wechsel animieren. Dennoch signalisieren 27 Prozent der Befragten die Bereitschaft, ihre Bank zu wechseln. „Das mag vielleicht widersprüchlich klingen, in der Theorie heißt das, die Bereitschaft, die Bank zu wechseln, wäre vielleicht vorhanden, aber in der Realität bleibt der österreichische Bankkunde meist seiner Hausbank treu“, fasst Georg von Pföstl die Ergebnisse zusammen. Eine Empfehlung der eigenen Hausbank würden übrigens nur 34 Prozent der Österreicher aussprechen.
